В наш информационный век все стало публичным. В этих условиях, для компаний как никогда возросла роль репутации.
Однако создание и поддержание репутации - дело непростое и трудозатратное. Все больше людей, прежде чем, воспользоваться услугой того или иного бизнеса, проверяют отзывы о нем в Интернете, смотрят видео и информацию из соц. сетей. Доверие вызывает тот предприниматель, компания или бренд, которые имеют качественную репутацию в Сети.
Вопреки распространенному заблуждению, репутация - это не то, что складывается само собой. Даже если ваши услуги действительно качественные и заслуживают лучших отзывов, далеко не факт, что люди вас заметят и захотят эти отзывы оставлять.
В такой ситуации может помочь услуга по управлению репутацией, которая не только формирует информационный фон для доверия к бренду, но и нередко влияет на результаты поисковой выдачи.
В каких случаях бренду выгодна услуга по управлению репутаций:
- если в Интернете начали появляться негативные отзывы и комментарии о компании. Недооценивание влияния отзывов с каждым днем влечет все большие убытки;
- если компания намерена расширить территорию коммуникации с потенциальными клиентами.
В идеале, о репутации бренда в Интернете необходимо озаботиться ещё до его появления на рынке. Но что делать, если негатив уже появился и ваша онлайн-репутация испорчена?
Метод 1
Довольно распространенной практикой является то, что сотрудники агентства, предлагающей SERM (управление репутацией в поисковой выдаче), отслеживают любые упоминания о бренде и тут же публикуют положительные отзывы, а также разбавляют негативные отзывы своими положительными.
Кто-то может подумать, что это серая схема, но ей пользуются даже крупные и именитые бренды.
Метод 2
По-настоящему серая схема - это когда на ряду с положительными отзывами о вас, сотрудники агентства публикуют остро негативные отзывы о ваших конкурентах. Особенно заметна такая война брендов на специализированных сайтах типа "Отзовика".
Почему добиться честных положительных отзывов так трудно? Во-первых, для начинающей компании, у которой мало клиентов, без ухищрений в принципе проблематично заполучить какие-либо отзывы о себе. Кроме того, психология людей устроена так, что они намного охотней оставляют негативные отзывы в случае некачественной услуги, чем положительные в случае качественной. Так как в первом случае на них давят негативные эмоции, которые им хочется выплеснуть. Те же, люди, которые услугой довольны, как правило остаются неуслышанными.
Метод 3
Другой способ управления репутаций - это прямая реклама. Способ все более устаревающий, но не теряющий актуальности. Самой эффективной стратегией считается обращение к знаменитости, имеющей много лояльных подписчиков в Сети. В этом случае знаменитость делится с вами кусочком своей собственной репутации, в чем и заключается основная выгода для вас.
Метод 4
Так же распространен метод, когда сотрудники SERM-агентства инициируют дискуссии на форумах, например - "Где лучше приобрести компьютер". Как правило, агенты сами задают вопросы и сами же на них отвечают (естественно, от имени другого пользователя). Чтобы стимулировать аудиторию к выбору нужной компании, агенты могут развернуть целый диалог на несколько страниц с кучей аргументов и последовательного убеждения.
Чтобы такие диалоги выглядели максимально естественно, используются строго специализированные площадки. Спамить весь Интернет - нет смысла. Важно, чтобы информация дошла именно до тех людей, которым она действительно нужна.
Далее ветку на форуме можно попытаться продвинуть в поисковой выдаче при помощи закупки ссылок и иных методов. При этом важно, чтобы ветка была оптимизирована под необходимый запрос.
В результате люди, интересующиеся покупкой компьютера будут постоянно видеть упоминание вашего бренда, что также будет способствовать его узнаваемости.
Конечно, продвижение через агентов стоит недешево, но это все равно намного дешевле и нередко более эффективно, чем заказывать привычную рекламу или заключать контракты со знаменитостями.
Но лучше всего, конечно, прибегнуть к разным методам продвижения. Так вы и поймете, какой из них более рационален в вашем случае.
В услугах SERM особенно нуждаются только что появившиеся бренды или продукты, выходящие на рынок. Это работает для любого бизнеса - особенно для медтематики и фармацевтики.
Метод 5
Конечно, можно попытаться самим мотивировать клиентов. К примеру, предлагать им скидку в обмен на отзыв. Это не всегда работает, но всегда можно разместить позитивные отзывы при помощи агентств.
Метод 6
Ошибкой является то, что компании не уделяют должного внимания клиенту, из-за чего и появляются негативные отзывы в Сети. При помощи сервиса мониторинга такие отзывы моментально обнаруживаются, и далее специалист агентства напрямую от имени бренда выясняет у клиента номер заказа и предлагает решить проблему, например - выслать новый товар взамен испорченного. Такая стратегия потребует издержек, но подчеркнет заботу о клиенте со стороны компании и полностью нивелирует негативное влияние на репутацию бренда, что намного ценней. После этого можно попросить пользователя удалить негативный отзыв. Как показывает опыт, пользователь не только охотно соглашается, но и меняет негативный отзыв на положительный.
Метод 7
Другая стратегия заключается в работе с постоянными клиентами. Так как они обращались к вам не однократно, очевидно, их устраивает ваша услуга. Таким образом, к ним можно обратиться с просьбой оставить отзыв. И часто это срабатывает.
Самая распространенная ошибка в управлении репутацией заключается в том, что компании штампуют почти одинаковые отзывы на разных площадках, и пользователям сразу становится очевидна их "липовость". Главная проблема в том, что администраторы сайтов распознают фейковые отзывы по IP и банят их вместе с аккаунтами компаний.
Вот, почему для управления имиджем и репутацией компании имеет смысл обращаться только к профессионалам, которые знают, как улучшить качество отзывов, а также используют сервисы, позволяющие менять IP-адреса и местоположение юзера.
